Net Promoter Score (NPS) : calcul et interprétation pour booster votre expérience client

Le Net Promoter Score (NPS) est devenu un indicateur incontournable pour mesurer la fidélité client et la probabilité qu’un client recommande votre entreprise. C’est un des tout premiers outils créés pour évaluer la fidélisation et la satisfaction d’un client vis-à-vis d’une entreprise.

Aujourd’hui, les tendances et l’environnement plus que digitalisé influencent grandement le bouche-à-oreille ou encore le partage d’expérience. Ainsi, en comprenant mieux comment votre marque est perçue par vos clients, à l'aide du score NPS, vous pourrez définir des stratégies basées sur des données concrètes.

Créé par Fred Reichheld de chez Bain & Company, en 2003, le NPS offre un moyen simple mais puissant de mesurer la satisfaction et la loyauté de vos clients. Ce guide vous fournit toutes les clés pour mesurer, analyser et agir afin d’optimiser l’expérience client et stimuler la croissance de votre entreprise.

Le NPS est directement lié à la recommandation client, qui reste l’un des moteurs les plus puissants de la croissance. Cela permet de gagner des parts de marché sans que l’entreprise n’augmente ses dépenses marketing. Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs, générant un bouche-à-oreille positif auprès de leur réseau.
‍
Depuis quelques années, les réseaux sociaux ont amplifié ce système de bouche-à-oreille, touchant un public plus large. Ainsi, l’utilisation du NPS permet de mesurer l’impact réel et chiffré des actions sur la fidélité. Aujourd’hui, le NPS est très souvent calculé en même temps que d’autres facteurs liés à l’analyse de l'expérience client. Ces facteurs sont analysés via des outils interactifs tels que Le Sphinx, Looker Studio, etc.

En suivant régulièrement votre NPS, vous pouvez améliorer vos produits et services et favoriser une croissance durable en ayant une vision concrète de ce que pensent les consommateurs de votre entreprise.

Le NPS est un indicateur de fidélité client compris entre -100 et +100.

Il permet de mesurer la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à une connaissance. Le NPS, peut être obtenu de différente manière et notamment via la réalisation d’exit interview. Le principe est simple : l'identification rapide des clients fidèles et ceux à risque.

"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ?”

Ce qui permet d’avoir une question simple avec une forte corrélation avec la fidélité et surtout déclinable pour toutes les industries.

Plage : de -100 (minimum) à +100 (maximum)

Les réponses sont regroupées en trois catégories :
- Les promoteurs
- Les passifs
- Les détracteurs

Pour mieux se représenter la répartition des différentes catégories, la plupart des entreprise créé des schéma visuel recommandé : échelle 0-10 avec zones colorées pour identifier rapidement les profils et grandes tendances

Les Promoteurs (Note 9-10)

Type de clients : enthousiastes et fidèles. Ils adorent les produits et services de l'entreprise. Ce sont des acheteurs réguliers et des fidèles enthousiastes qui recommandent activement la marque à d'autres acheteurs potentiels.

Les Passifs (Note 7-8)

Type de clients : modérément satisfaits. Ils sont plutôt satisfaits mais pourraient facilement passer à une offre concurrente. Ils ne feraient probablement pas de bouche-à-oreille négatif, mais ne sont pas suffisamment enthousiastes pour faire votre promotion.

Risque : Ces personnes peuvent facilement se tourner vers la concurrence.

Les Détracteurs (Note 0-6)

Les détracteurs ne sont pas satisfaits par le produit ou le service. Selon toute vraisemblance, ils n'achèteront plus auprès de l'entreprise et risquent de nuire à sa réputation par un bouche-à-oreille négatif.

Le calcul du NPS est simple :
‍
NPS = pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs

Le score peut donc varier de -100 jusqu’à +100.

- Un score supérieur à 0 est de manière générale considéré comme positif.
- Un score supérieur à 50 est excellent et signe une forte fidélité.
‍
Exemple concret :

60 % de promoteurs, 20 % de détracteurs → NPS = 40

L’objectif de suivre régulièrement le NPS est double, il permet :

- D’identifier les tendances positives ou négatives dans la satisfaction client et surtout de réagir au plus vite face aux détracteurs.
- De mesurer l'efficacité des actions correctives mises en place.

Le Net Promoter Score est un outil simple mais puissant pour mesurer la loyauté client, pour identifier les points d’amélioration et stimuler la croissance de votre entreprise.

Chez IÉSEG CONSEIL, nous accompagnons depuis plus de 50 ans des clients et nous avons réussi à développer une vraie expertise vis-à-vis de l'expérience client et nous vous conseillons dans la mise en place et l’analyse du NPS.