Quels sont les outils pertinents pour mesurer l’expérience client ?

L’expérience client se définit comme l’ensemble des perceptions et des émotions ressenties par un client lors de ses interactions avec une entreprise, tout au long de son parcours. Aujourd’hui, elle constitue un levier hautement stratégique : elle permet de mieux comprendre ce qui se passe réellement sur le terrain et d’adapter sa stratégie en conséquence. Mesurer l’expérience client est un excellent moyen de renforcer la fidélisation, de se différencier de la concurrence et d’évaluer la performance globale de l’entreprise.

Dans cet article, vous découvrirez quels sont les outils les plus pertinents pour mesurer, analyser et comprendre les retours de vos clients afin d’améliorer durablement votre performance.

Plus que jamais, les enquêtes et les feedbacks clients jouent un rôle central dans la mesure de l’expérience client, qui permet de connaître la satisfaction de vos clients. Les grandes entreprises réalisent régulièrement des études de satisfaction afin de rester à la pointe de leur secteur et d’anticiper les attentes du marché. Aujourd’hui, ces pratiques sont devenues accessibles et utilisées par des entreprises de toutes tailles.

Ces enquêtes permettent de collecter différents types de données, à la fois qualitatives (verbatims, commentaires, ressentis) et quantitatives (notes, scores, indicateurs chiffrés), afin d’obtenir une vision complète de l’expérience vécue par les clients.

Indicateurs clés de l’expérience client

‍Pour analyser ces données, plusieurs indicateurs clés sont couramment utilisés, notamment le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score).

Présentation de l’outil Sphinx

L’un des outils utilisés par IÉSEG CONSEIL Paris pour valoriser les études menées auprès de ses clients est Le Sphinx. Il s’agit d’un outil d’enquête et d’analyse permettant de créer, diffuser et piloter des questionnaires de satisfaction ou d’études clients.

Fonctionnalités et usages

A l'instar d'un outil tel que Power BI, l’objectif du logiciel Le Sphinx est d’administrer des questionnaires clients tout en offrant un tableau de bord de suivi en temps réel, permettant de visualiser l’avancée des réponses. Les données collectées peuvent ensuite être exploitées pour produire des analyses statistiques, des analyses de verbatims ou encore des segmentations de clientèle.

Avantages de Sphinx

‍Le Sphinx présente de nombreux avantages : une prise en main simple, une grande fiabilité des données et une forte adaptabilité, aussi bien pour les PME que pour les grands groupes.

Présentation de Qualtrics

Un autre logiciel particulièrement performant pour mesurer l’expérience client est Qualtrics. Cette plateforme de gestion de l’expérience client permet de suivre l’ensemble du parcours client de manière structurée et centralisée.

Fonctionnalités avancées

Qualtrics offre un suivi multicanal, des fonctionnalités avancées d’automatisation, notamment via le text mining, ainsi que des tableaux de bord de pilotage en temps réel. Ces outils permettent d’identifier rapidement les points de friction et les leviers d’amélioration.

Exemple d’utilisation concrète :

Chez IÉSEG CONSEIL Paris, Qualtrics est régulièrement utilisé afin d’apporter une réelle valeur ajoutée aux clients. Par exemple, cet outil a été mobilisé dans le cadre de missions menées avec Cabaïa, afin d’optimiser le parcours client et d’améliorer la satisfaction globale. Un outil qui permet par conséquent d’avoir le retour des consommateurs lors des exit interviews.

Importance de la visualisation des données

‍L’objectif des outils de visualisation est d’assurer une transparence maximale vis-à-vis des données collectées, de l’avancement des études et des résultats obtenus. Le reporting est donc un élément clé dans toute démarche de mesure de l’expérience client.
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Ces outils permettent de transformer des données brutes en indicateurs clairs et lisibles, afin de formuler des recommandations pertinentes et directement exploitables par les entreprises. Ils sont essentiels pour suivre efficacement les KPI et produire des reportings de qualité.

Présentation de Looker Studio

Enfin, Looker Studio est un outil de visualisation de données permettant de centraliser et d’analyser les informations issues de différentes sources, telles que Le Sphinx, Qualtrics ou encore les CRM.

Création de dashboards et aide à la décision

Il permet de concevoir des tableaux de bord dynamiques et personnalisés, facilitant la lecture des indicateurs clés de l’expérience client. Ces dashboards constituent un véritable outil d’aide à la décision stratégique, basé sur des données fiables et actualisées.

Chez IÉSEG CONSEIL, nous portons un réel intérêt à la mise en place de prestations en expérience client.

Afin de recueillir et d’analyser les données collectées, nous avons utilisé les outils cités précédemment. Ces outils se révèlent alors essentiels dans l’exploitation des données.

Grâce à cette démarche, nos clients ont pu bénéficier d’une vision plus claire de la satisfaction client, de la fidélisation et de la rétention, avec des résultats concrets observés sur ces indicateurs.