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Leroy Merlin & IÉSEG CONSEIL : Améliorer l'expérience client omnicanale
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Leroy Merlin est le leader de l’amélioration de l’habitat en France, reconnu pour son expérience client en magasin et son ancrage omnicanal. L’enseigne rayonne grâce à un modèle mêlant puissance logistique, culture de l’innovation et ancrage local. Depuis plus de 100 ans, elle accompagne les habitants pour rendre leur maison plus confortable, durable et personnalisée, avec un atout clé : la proximité client et la qualité de la relation en point de vente.
Leroy Merlin a souhaité enrichir l’expérience de ses clients en magasin grâce à un dispositif omnicanal et phygital. En cas d’impossibilité de proposer en rayon un produit répondant au besoin du client, l’enseigne veut lui permettre de finaliser son achat via la marketplace, directement accompagné par un conseiller de vente.
Avant de déployer ce nouveau parcours d’achat omnicanal, Leroy Merlin a fait appel à IÉSEG CONSEIL Lille pour mener une étude de satisfaction client terrain. L’objectif : évaluer l’appétence des clients pour ce type de parcours phygital, comprendre leurs comportements d’achat en cas d’indisponibilité produit, identifier les freins et leviers d’adhésion à la marketplace, et vérifier que ce dispositif répond réellement aux besoins des clients de l’enseigne.
Dans le cadre de cette mission, IÉSEG CONSEIL Lille a mobilisé son expertise en expérience client et en études de satisfaction pour construire une méthodologie sur-mesure, alignée sur les enjeux stratégiques de Leroy Merlin. L’étude vise à mesurer l’appétence pour un parcours d’achat hybride en magasin, assisté par un conseiller de vente via la marketplace, tout en restant ancrée dans les usages réels des clients.
Trois points de vente stratégiques ont été identifiés en collaboration avec l’enseigne afin de maximiser la pertinence de l’échantillon terrain. Pour répondre à la problématique, IÉSEG CONSEIL Lille a construit un protocole combinant enquête quantitative et entretiens qualitatifs, avec analyse de données clients transformant les feedbacks en insights actionnables. Cette approche mixte a mobilisé des profils analystes et enquêteurs pour mener l’étude directement sur le terrain, au plus près de l’expérience client en magasin.
Ce protocole d’une durée de deux semaines a permis de comprendre les logiques d’achat en situation d’indisponibilité produit en rayon et d’analyser les leviers d’adhésion à un parcours digitalisé via la marketplace. L’étude a également évalué les impacts du dispositif sur la perception de la marque, la notoriété et l’image de Leroy Merlin en matière d’expérience client omnicanale.
Grâce à cette démarche rigoureuse, IÉSEG CONSEIL Lille a livré à Leroy Merlin une analyse complète et opérationnelle des comportements d’achat et de la satisfaction client sur ce nouveau parcours. Les résultats ont permis d’objectiver l’appétence des clients pour un parcours d’achat assisté via la marketplace, d’identifier les freins psychologiques et pratiques, ainsi que les facteurs de réassurance essentiels pour sécuriser l’expérience en magasin.
Sur la base des données collectées, l’analyste a mené une analyse croisée des résultats pour identifier les leviers d’adhésion les plus efficaces et les freins à l’utilisation du parcours phygital en magasin. Les travaux ont mis en évidence les principaux facteurs de réassurance dans le processus d’achat (rôle du conseiller, clarté de l’offre, simplicité du parcours digital) ainsi que les points de friction à lever pour fluidifier l’expérience omnicanale.
Cette segmentation fine des profils clients a permis de construire des personas détaillés et de formuler des recommandations stratégiques et opérationnelles, activables à court terme. Ces recommandations s’inscrivent dans une logique d’amélioration continue de l’expérience client, en alignant l’accompagnement en magasin, la marketplace et les outils digitaux sur les attentes réelles des clients.
En s’associant à IÉSEG CONSEIL Lille, Leroy Merlin a bénéficié d’une étude de satisfaction client sur-mesure, directement ancrée dans les enjeux opérationnels de ses points de vente. Grâce à cette démarche terrain, l’enseigne a pu obtenir des insights clients concrets et des recommandations opérationnelles pour guider le déploiement de ses ventes omnicanales assistées en magasin.
Les enseignements tirés de cette mission permettent à Leroy Merlin d’offrir une expérience client omnicanale plus fluide et centrée sur les attentes clients, du rayon physique jusqu’à la marketplace. L’étude a également confirmé l’importance de renforcer le rôle du conseiller de vente comme point d’appui et de réassurance dans le parcours phygital, et a identifié des axes d’optimisation en communication magasin et marketing de service pour maximiser l’adhésion des clients.
Cette collaboration illustre parfaitement la valeur d’un accompagnement en Junior-Entreprise pour les projets d’expérience client et d’études de satisfaction. En mobilisant à la fois des compétences analytiques, une méthodologie rigoureuse et une compréhension fine du terrain, IÉSEG CONSEIL Lille a transformé une problématique opérationnelle en plan d’actions concret pour booster l’expérience client de demain.
En tant que Junior-Entreprise de l’IÉSEG School of Management, IÉSEG CONSEIL réalise chaque année de nombreuses études de marché, d’expérience client et de satisfaction pour des acteurs de premier plan du retail et d’autres secteurs. Toute entreprise souhaitant améliorer son parcours client ou lancer une étude de satisfaction peut s’appuyer sur cet accompagnement sur-mesure pour transformer les retours clients en leviers de croissance.