RETAIL

PRÉSENTATION

Le retail est l’une des industries les plus impactées par le digital et dont le potentiel de mutation est l’un des plus élevé. Euler Hermès dans son étude de 2017 sur la digitalisation du commerce de détail liste les 10 principaux défis pour les détaillants en France par niveau de risque: Maîtriser la vente multicanal, Optimiser le coût de la présence en ligne, Redéfinir le positionnement marketing, Exploiter le Big Data, Prévenir les risques de réputation, Optimiser l’utilisation des marketplaces, Intégrer de nouvelles méthodes de paiement, Adopter un approvisionnement durable et Proposer un parcours client mobile et agile.
Ces défis ne freinent en rien les ventes qui croissent de près de 5% par an en moyenne sur les 10 dernières années mais modifient en profondeur le secteur. A titre d’exemple, la rentabilité (EBIT) a augmenté de 2,3 points entre 2011 (5,7%) et 2016 (8%) et la part des achats en ligne devrait doubler d’ici 2020 pour atteindre 15%.
IÉSEG CONSEIL accompagne depuis des années ses clients dans le secteur du retail, qui est notre industrie phare en terme de chiffre d’affaires, et les conseille sur la meilleure stratégie à adopter en fonction des évolutions du secteur sur le long terme. Nos clients, allant des grands centres commerciaux aux points de vente, font régulièrement appel à nous pour les prestations suivantes:

Améliorer son image dE marque

Les consommateurs ont un choix immense qui s’offre à eux lorsqu’ils veulent acheter un produit et accordent moins d’attachement aux marques que par le passé. Dans ce contexte, l’image de marque et la notoriété sont primordiales. Une image de marque forte facilitera l'obtention d'un taux de fidélisation élevé. Nos consultants vous accompagnent ainsi sur ces problématiques et vous aident à déterminer la réputation de votre entreprise, votre positionnement marque par rapport à vos concurrents (matrice de positionnement), à mesurer l’impact de votre communication ou encore en quantifiant votre notoriété. Pour cela, nos consultants calculent par exemple un indicateur crucial dans le secteur du retail, le NPS, Net Promoter Score, qui permet d’identifier la part de promoteurs clients prêts à recommander votre marque/produit, par rapport aux détracteurs, clients qui partageront leur insatisfaction.

Connaître et améliorer sa satisfaction client

Nous réalisons depuis des années des études de satisfaction avec de nombreux points de vente. Nos consultants travaillent à long ou court terme, aussi bien avec des grands centres commerciaux qu'avec des points de ventes. Les études à long terme, permettant de mesurer l'évolution de la satisfaction client dans le temps, sont très appréciées des centres commerciaux; les points de vente privilégiant les études "express" dans le cadre d'un rendu de rapport imminent. Ces études peuvent concerner l’évaluation de l’expérience utilisateur à travers le parcours client mais également la satisfaction globale de l’enseigne ou encore les besoins exprimés par le consommateur mais non satisfaits par l'entreprise. Notre modèle agile nous permet de recruter en un temps réduit des chargés de mission afin de récolter rapidement des informations sur votre enseigne et de vous délivrer un livrable d’analyse comprenant toutes les informations clés en un temps record. Toutes nos études sont sur-mesure et prennent en compte les spécificités de votre enseigne. Notre étude phare dans ce domaine consiste en l’analyse hebdomadaire de la satisfaction client d’un grand centre commercial pour ses enseignes de luxe. Les recommandations stratégiques apportées par nos consultants et mises en place chaque semaine par les employés du centre commercial nous permettent d’identifier la pertinence de celles-ci et leur impact sur l’évolution de la satisfaction client sur le long terme.

Comprendre son positionnement et identifier les acteurs de la chaîne de valeur

Dans le marché ultra concurrentiel du retail, il est primordial de connaître ses concurrents et leurs offres, de savoir se positionner par rapport à eux et de connaître l’image que les clients se font de la marque. Afin de répondre à ces questions, nos consultants vous aident à comprendre la perception de votre marque par vos clients, à vous démarquer de la concurrence en développant un avantage concurrentiel et à susciter l’attachement des consommateurs en améliorant votre satisfaction client. Grâce à l’utilisation de différents outils marketing tels que la matrice PESTEL, le SWOT et le NPS (Net Promoter Score), nos consultants formuleront des recommandations stratégiques directement applicables qui vous permettront d’avoir un impact direct sur vos activités.

Analyse du parcours client à travers des visites mystères

Afin d’évaluer la qualité des services proposés par votre point de vente tels que l’accueil des clients, leur prise en charge, le discours de vente ou bien la propreté du magasin, nous avons recours aux visites mystères. Dans le cadre des visites, nous recrutons des intervenants terrains qui “jouent” le rôle de clients factices et reproduisent un scénario défini au préalable avec vous qui peut comprendre un acte d’achat à l’issue de la visite. Suite à leur visite, ils remplissent une grille d’évaluation qui nous permettra de récolter les informations clés du parcours client au sein de votre enseigne. Ces visites mystères sont particulièrement utiles dans le cadre des franchises, afin de vérifier le respect des normes en vigueur mais également dans le cadre d’une étude globale de la satisfaction client. Les appels mystères, réalisés dans notre salle de phoning prévue à cet effet, suivent la même logique. Après avoir établi la qualité de votre relation client, nos consultants émettront des recommandations stratégiques qui vous permettront de modifier vos habitudes en formant vos vendeurs aux nouvelles attentes des clients. Ceci afin d’améliorer la satisfaction de vos clients.

Nos rÉfÉrences dans ce secteur

Nous mettons à disposition nos talents, pour vous !

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