Préparer votre commerce à la transformation digitale - Quels enjeux pour le retail en 2019 ?

22 Mars 2019

Le retail est une des industries ayant le plus grand potentiel de transformation pour les années à venir. L'essor du digital et les dernières innovations technologiques rendent l’industrie particulièrement compétitive : les grands noms du commerce en ligne viennent challenger les retailers classiques en plaçant la satisfaction du consommateur au coeur de leur stratégie. Les commerces sont mis au défi et se doivent d’intégrer le digital à leur activité s’ils souhaitent rester compétitifs.

Tous les secteurs ont aujourd’hui entamé leur transformation digitale, certains étant plus impactés tels que le numérique, les médias, le telecom, les assurances... et le retail qui les suit de près. L’industrie étant encore en début de transition, peu de commerces ont en 2019 réussi à intégrer le digital à leur activité physique de façon optimisée, et à percevoir les résultats concrets de leur transformation.

Les entreprises de l’industrie du retail semblent avoir plus de mal à enclencher leur transformation digitale. Une belle opportunité de croissance les attend  pourtant en cas de transition réussie, dûe à une optimisation des opérations et à une meilleure réponse aux attentes du client. Cette transformation digitale nécessite d’être réfléchie et travaillée : Quels sont les enjeux du retail en 2019 ? Comment préparer votre commerce à la transformation digitale ?

LE COMMERCE PHYSIQUE RÉSISTE

Le retail connaît une croissance de près de 5% sur la dernière décennie, avec une augmentation de sa rentabilité de 2,3 point en cinq ans. La vente en ligne évolue avec une croissance d’environ 23% par an en France et devrait continuer d’évoluer ainsi jusqu’à atteindre près de 15% des ventes totales des marques en moyenne, d’après les chiffres de l’INSEE. Cependant, le commerce physique résiste à cela : 95% du chiffre d’affaire des marques est réalisé en magasin en moyenne.

POURQUOI SE TRANSFORMER ?

Cette évolution dans le domaine du retail est directement liée aux transformations digitales, telles que le big data ou l’intelligence artificielle. Le digital offre de réelles opportunités aux commerces, en y intégrant entre autre des objets connectés qui, grâce à une utilisation optimisée du big data et de l’intelligence artificielle, offrent des perspectives nouvelles en terme d’expérience client.

Les attentes du consommateur évoluent, il attache notamment moins d’importance aux marques que par le passé d‘après une étude réalisée en 2018 par le magazine LSA. Le nombre de possibilités s’offrant au consommateur est grandissant, les marques sont plus transparentes, et la comparaison entre les différents produits est facilitée par les moteurs de recherche. Nous sommes à l'âge de l’hyperchoix, l’accès direct à l’information est devenu le quotidien du consommateur qui s’attend à toujours trouver le produit qui lui correspond exactement.  Il a été ainsi habitué par les commerce online à une hyper personnalisation de l’offre, qu’il ne retrouve pas en commerce physique.

Le client qui choisit ses produits parmi une offre presque infinie et les reçoit à domicile en un instant est devenu plus exigeant que jamais. La satisfaction du consommateur se doit donc d’être maximisée à chaque étape du processus de vente, en ligne comme en boutique. Les marques se différencient désormais sur l’expérience client et le retail se doit d’être repensé pour relever ces défis.

COMMENT LA TECHNOLOGIE VA-T-ELLE CHANGER LE RETAIL ?

Le consommateur contrôle le marché, les commerces vont alors chercher à s’améliorer en terme de qualité du service et offrir une expérience plus personnalisée pour les clients dans leur ensemble. Les données sur le parcours des clients en boutique seront collectées à divers moments de leur parcours en boutique. Ainsi des parcours agiles, adaptés aux consommateurs seront développés pour optimiser le merchandising et l’espace de circulation en boutique. Ces parcours peuvent comporter entre autre une personnalisation au client, grâce à une reconnaissance digitale dès son entrée en magasin, et lui proposer une expérience personnalisée basée sur les dernières visites réalisées au sein de la boutique. Le merchandising sera également optimisé grâce aux objets connectés, par exemple via des étagères intelligentes facilitant la gestion des stocks.

QUELS SONT LES DÉFIS À RELEVER ?

Une réinvention générale de l’espace de vente est donc attendue, visant à l’ultra personnalisation de l'expérience client.  Les commerces ont comme défi, au delà de l’intégration du digital au sein de leur commerce, de maîtriser leurs ventes multicanal en reliant leurs boutiques physiques aux boutiques en ligne. Des opportunités d'augmentation des ventes sont à saisir en intégrant par example des tablettes connectées en cabines d’essayage permettant au client de commander un produit en boutique et le recevoir à domicile par exemple.

Enfin, le positionnement marketing, la réputation, et les avancées en termes de méthode de paiement ne sont pas à négliger au cours de cette transformation digitale.

Bien que la plupart des boutiques soient conscientes des enjeux du digital, peu sont celles qui en 2019 connaissent déjà des résultats probants en terme de transition.

Avant de se lancer dans des investissements de cette ampleur, il est indispensable de connaître sa boutique et ses besoins. La disruption technologique est rapide et seuls les commerces qui auront préparé leur transition aujourd’hui pourront se démarquer demain et tirer profit de leurs investissements. Il n’y a pas d’approche unique à la transition, si ce n’est une parfaite analyse de son commerce tel qu’il est aujourd’hui et des opportunités qui seront adaptées à son client au sein de ce marché si concurrentiel.

Si chaque commerce se voit dans l’obligation d’évoluer face à la concurrence, tous ne sont cependant pas au même stade de leur transformation digitale.

MIEUX APPRÉHENDER SA TRANSFORMATION DIGITALE

IÉSEG CONSEIL accompagne depuis des années ses clients dans le secteur du retail, qui est notre industrie phare en terme de chiffre d’affaires, et les conseille sur la meilleure stratégie à adopter en fonction des évolutions du secteur sur le long terme. Nos consultants vous accompagnent ainsi sur ces problématiques et vous aident à déterminer la réputation de votre entreprise grâce à la mise en place de clients mystères et d’audits de processus, à ajuster votre positionnement marque par rapport à vos concurrents, à mesurer l’impact de votre communication ou encore à quantifier votre notoriété.


Afin de répondre à ces questions, nos consultants vous aident à comprendre la perception de votre marque par vos clients, au travers d’entretiens qualitatifs, à vous démarquer de la concurrence en développant un avantage concurrentiel grâce au benchmarking et à susciter l’attachement des consommateurs en améliorant votre satisfaction client.

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